Recientemente, dentro del mundo del marketing y las marcas, es común escuchar sobre la importancia de generar una conexión auténtica con el cliente, promoviendo relaciones genuinas. Esta tendencia no es aleatoria; se debe a la evolución en el comportamiento y los hábitos del consumidor, y a las innovaciones tecnológicas que nos permiten una interacción y comunicación más personalizada y directa.
Es por eso que el marketing conversacional se ha convertido en una de las técnicas más efectivas para mantener esta conexión. Su enfoque consiste en utilizar herramientas de comunicación bidireccional para interactuar en tiempo real con los consumidores, responder sus dudas de manera inmediata, y ofrecer soluciones y recomendaciones personalizadas, con el objetivo de brindar una experiencia más cercana y satisfactoria.
BENEFICIOS DEL MARKETING CONVERSACIONAL
Entre los beneficios que ofrece el marketing conversacional para las empresas, podemos encontrar:
- Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes gracias a la atención inmediata y personalizada.
- Disponibilidad en todo momento debido a las herramientas digitales.
- Mayor eficiencia operativa gracias a las herramientas y chatbots automatizados, lo que reduce la carga laboral.
- Datos e información de los consumidores en tiempo real, permitiendo un ajuste continuo de las estrategias y la mejora constante de los productos o servicios.
- Incremento de las ventas, que se debe a la facilidad de brindar recomendaciones personalizadas y resolver dudas de manera efectiva, lo cual impulsa las ventas.
En el caso de los clientes, algunos los beneficios que ellos pueden obtener son:
- Experiencias personalizadas acorde a sus necesidades específicas.
- Respuestas inmediatas a dudas y consultas.
- Toma de decisiones de compra más informadas, debido a las recomendaciones recibidas en tiempo real.
- Soporte y asistencia constante sin tiempos de espera extensos.
- Comodidad a la hora de interactuar con las marcas, en su canal de comunicación preferido.
CANALES Y HERRAMIENTAS DE MARKETING CONVERSACIONAL
¿Al realizar compras en tiendas en línea te ha aparecido un chat en vivo que te ofrece asistencia en tiempo real? ¿Has recibido mensajes de texto recordándote una cita médica y pidiéndote que confirmes tu asistencia o que optes por cancelar o reprogramar?
Estos son unos claros ejemplos del uso del web chat y la mensajería SMS como herramientas de comunicación para generar marketing conversacional. Sin embargo, este campo del marketing no se limita únicamente a estas dos plataformas, sino que también incluye una variedad de canales que facilitan la interacción personalizada y en tiempo real con los consumidores; desde redes sociales como Messenger de Facebook y mensajes directos de Instagram, hasta plataformas emergentes como Telegram, bots en plataformas de mensajería, correos electrónicos interactivos y la integración de chats en sitios webs.
Entre las plataformas de mensajería, WhatsApp se destaca como una de los canales más utilizados y efectivos para el marketing conversacional, con más de 2.000 millones de usuarios activos mensualmente. Las funcionalidades más importantes de esta plataforma que te ayudarán a fortalecer la relación de tu marca con tu cliente, son:
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- Mensajes directos de manera rápida y personalizada, para ofrecer atención y soporte al cliente en tiempo real.
- Respuestas automáticas para confirmar la recepción del mensaje, brindar un tiempo estimado de respuesta, o para saludar a los clientes cuando escriben fuera del horario comercial.
- Uso de etiquetas en conversaciones para gestionar las interacciones con los clientes y priorizar la comunicación. Ejemplo, “Nuevo cliente”, “Soporte técnico”, “Seguimiento compra”, etc.
- Grupos de difusión para enviar mensajes a varios clientes a la vez. Estos grupos pueden estar segmentados por el tipo de cliente.
- Envío de notificaciones con información importante para el cliente, como recordatorios de citas, confirmación de pedido o reserva, actualizaciones del estado del envío, promociones u ofertas especiales, entre muchas más.
- Integración de chatbots para brindar respuestas automáticas con información relevante para el cliente, ofreciendo la facilidad de hacer pedidos, realizar reservas, programar y confirmar citas, etc.
- WhatsApp Business API que permite integrar los sistemas CRM (gestión de las relaciones con los clientes) y ERP (gestión de los procesos y recursos internos de una empresa), ayudando en el manejo de la comunicación con los clientes a gran escala.
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- WhatsApp Pay permite pagos directos dentro de la plataforma de una manera segura y sencilla, y aunque se encuentra activa sólo en algunas regiones como India y Brasil, se espera que muy pronto se habiliten otros países.
ESTRATEGIAS PARA GENERAR CONEXIÓN CON LOS CONSUMIDORES
Es importante que entiendas que el marketing conversacional no consiste solo en la comunicación con los clientes a través de chats en línea. Aunque sí es uno de sus elementos, una estrategia efectiva que ayude a generar una conexión genuina con los consumidores y construya una relación sólida acompañada de lealtad a largo plazo, implica una comprensión detallada del comportamiento del cliente, interacciones personalizadas y conversaciones adecuadas al contexto.
Estas son algunas de las estrategias efectivas para generar una conexión real con los consumidores:
- Interacciones personalizadas: Crea experiencias únicas para cada individuo personalizando sus mensajes, brindando ofertas exclusivas y recomendaciones de productos adaptados a sus necesidades; tomando como referencia sus datos, su estudio de comportamiento, historial de compra, datos demográficos, etc.
Si quieres ahondar en la recolección, análisis y uso de datos del mercado, te recomendamos nuestro artículo: “De la Idea a la Acción: Utiliza Datos para Impulsar tu Empresa”
- Humanización de la interacción: A pesar de que recomendamos la automatización de mensajes y el uso de chatbots, es importante que las interacciones se mantengan auténticas y reales, utilizando un tono de voz adecuado y un lenguaje empático con el cliente. Al mismo tiempo, es fundamental escucharlos con atención para brindarles respuestas contextualizadas.
- Atención plena y retroalimentación: Escuchar activamente a los consumidores, incluye prestar atención a sus opiniones, comentarios y sugerencias, a través de todos los canales de comunicación de la marca. Una vez consolidado este feedback, podrás extraer información relevante que te permitirá trabajar en la mejora de tus productos y servicios.
- Coherencia en todos los canales: Mantén una experiencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente: redes sociales, página web, correos electrónicos, tienda física y demás canales; para reforzar una imagen coherente y positiva de la marca, en la mente del consumidor.
- Individualización del cliente: Esta estrategia, que atraviesa todas las tácticas del marketing conversacional, busca tratar a cada cliente como un individuo único con necesidades y circunstancias específicas, mejorando no solo la experiencia del cliente, sino que también, fomenta la lealtad y confianza de los clientes a largo plazo, y fortalece la conexión emocional entre el consumidor y la marca.
En conclusión, el marketing conversacional no se limita a ser simplemente un conjunto de herramientas o canales de comunicación. Es una estrategia fundamental para establecer conexiones verdaderas y relevantes con los consumidores, aprovechando plataformas como WhatsApp, mensajería SMS, chats en páginas web y más, para responder de manera efectiva a las necesidades individuales de cada cliente.
Gracias a los avances rápidos en tecnología, especialmente en inteligencia artificial, la interacción entre las marcas y los usuarios ahora puede ser mucho más fluida y efectiva. Por lo que es crucial que las empresas adopten estas técnicas y se adapten a las nuevas tecnologías, para destacarse en un mercado altamente competitivo y saturado.
Escrito por Liliana Zabala C.
Co-fundadora y Social Media Specialist
Agencia digital, Kometa Creativa.
@kometacreativa
