¿Un comentario negativo de un cliente, te ha generado malestar? ¡No lo tomes personal! En realidad, estás recibiendo un aporte valiosísimo para que tu negocio y sus servicios o productos sean cada vez mejores.
¿Has escuchado la definición de “FEEDBACK”?
El feedback o retroalimentación, es la información que se recibe sobre una reacción o impresión de un producto/ servicio, siendo esta la base para la mejora y modificaciones del mismo.
Si quieres conocer una visión más general del feedback y como existe un tipo de feedback también al interior de tu equipo de trabajo, accede a este artículo que escribimos anteriormente.
Escuchar a tus clientes es tan importante como las opiniones que recibes de los estrategas de tu negocio o aún los consejos que puedes recibir de otro fundador exitoso de una empresa.
Lo primero que debes tener presente, es que cada negocio y empresa es única en su esencia, la cual está condicionada por la mente de cada director, cada equipo de trabajo, su contexto, su tipo de servicio o producto, por lo tanto, no todas las estrategias y soluciones que se aprenden en los libros, funcionan efectivamente. Ahora, sí existe un factor común y sumamente importante en todas nuestras ecuaciones de negocios, y es el cliente (ese público objetivo que deseas que te compre). De no ser por el cliente, sencillamente tu negocio no podría existir. Es por esta razón, que generar espacios para recibir su opinión, escucharlo y permitir que se exprese, es el primer paso hacia un crecimiento y una mejora significativa de tus productos/servicios, la cual estará directamente relacionada con el aumento de tus ventas.
Según Medalia, una plataforma enfocada en la experiencia del cliente, se dice que “la gran mayoría de los clientes quieren tener la oportunidad de dar su opinión sobre sus experiencias, el 73% de los consumidores quiere tener la opción de compartir feedback sobre su experiencia después de una interacción con el servicio de atención al cliente.”
¿Cómo hago para recibir el feedback en mi negocio?
Existen 2 formas principales de recibir el feedback de tus clientes, y abrir ese canal a la escucha.
El feedback directo: es el tipo de opinión que recibes de tus usuarios de manera solicitada, es decir que has generado un espacio para pedirles el favor de que compartan su opinión: puede ser por medio de una encuesta, a través de preguntas concretas en medio de la conversación o aún a través de algún correo electrónico, o un formato interactivo como audio o vídeo.
Al no resultar un compromiso real para el cliente, es probable que no destine el espacio para responder o expresar su opinión. A menos que exista también opciones fáciles de responder o compensaciones por su respuestas.
Lo que sí percibirá el cliente desde el inicio, es que a tu empresa o negocio, le resulta importante su opinión y con el tiempo, puede animarse a compartir su respuesta.
El feedback indirecto: este tipo de feedback, hace parte del feedback no solicitado, que tus clientes pueden compartir por medio de una opinión o un comentario: puede ser en un review o reseña de tu negocio, a través de la calificación de estrellas, por medio de las redes sociales o el contacto directo que el cliente busque tener con tu empresa, para expresarse.
También hacen parte de este tipo de feedback, los registros que se tengan en el proceso de venta o atención al cliente y sus respuestas acerca de tu negocio.
Estas son las consecuencias que tendrá tu empresa al recibir el feedback negativo
Aunque hayan clientes que puedan quedar insatisfechos con tus servicios o productos, es bajo el porcentaje que se atreve a expresarlo. Por lo tanto, puede ser un reflejo de su lealtad, al preferir expresarse y esperar una mejora de lo que puedes ofrecerle, en vez de callarse su opinión e irse a una nueva marca o negocio.
- Identifica las oportunidades de mejora y sus áreas de optimización: al recopilar y mantener una base de datos condensada con el feedback, puedes identificar dónde tus servicios o productos, no cumplen las expectativas de tus clientes y crear acciones al respecto.
- Se aumenta el porcentaje de satisfacción del cliente: si tus clientes notan modificaciones y adaptaciones de tus productos en base a sus opiniones expresadas, su sentido de satisfacción aumenta. Su autoestima mejora, al sentirse escuchado y valorado, y su experiencia con la marca será satisfactoria, lo cual permitirá que este cliente aumente su lealtad y repetición de compra.
- Desbloqueas una ventaja competitiva: al generar espacios de escucha y estrategias de acción y optimización de tus productos, crearás mayor nivel de personalización de las experiencias de tus clientes con tus productos/servicios. Este será un factor decisivo para que ellos te decidan a ti, por encima de cualquier otra marca.
- Aumentas tus ventas: al actuar en pro de lo que los clientes se expresan, te permitirá crear una oferta lo suficientemente atractiva para tu público, lo que los motivará a comprarte y aumentará también tus porcentajes de clientes frecuentes.
- Te proporcionan nuevas ideas: como te lo decíamos al inicio, uno de los personajes más importantes en tu negocio, es el cliente. Por lo tanto, poder escuchar su opinión, te permitirá crear productos o servicios adaptados a sus deseos y necesidades.
Recibir un feedback negativo, una opinión o comentario que no pensabas recibir, te permitirá desenamorarte de tu idea de producto perfecto y comprometerte mejor con la solución y resultado que le proporcionas a tu clientes, optimizando constantemente tus productos o servicios. Aumentando su nivel de satisfacción con tu marca, su grado de lealtad y sus posibilidades de recomendación, todo esto se verá reflejado en el incremento de tus ventas. ¡Así que agradece cada uno de los comentarios que recibas y organiza un plan de acción para tener esa mejoría continua!
Escrito por Stephanie Prieto
Co-fundadora y Branding Specialist
Agencia digital, Kometa Creativa.
@kometacreativa
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