Conoce el feedback interno y externo. 

¿Has notado todo lo que te puede aportar la retroalimentación de otra persona? Si eres emprendedor, tienes un negocio o si trabajas en una empresa, deberías conocer la importancia del feedback (retroalimentación). 

¿Sabes a qué hace referencia la palabra feedback o realimentación? (De ahora en adelante le llamaremos sólo feedback) El feedback es la apreciación que se hace sobre algún tema en específico y varía dependiendo del tipo de feedback. Existen dos tipos principales: el feedback interno y el feedback externo.

• El feedback interno: es el tipo de retroalimentación que se realiza al interior de una empresa y hace referencia a la apreciación que hace una persona acerca del comportamiento de otra para lograr un objetivo en específico. En este caso, el enfoque es en el desempeño.
• El feedback externo: es el tipo de retroalimentación que se recibe por parte de los clientes y hace referencia a la apreciación que hace una persona acerca de algún producto o servicio en específico. 

En ambos casos, aunque su definición es similar, sus objetivos son bastante diferentes, así que abordaremos a profundidad cada uno. 

EL FEEDBACK INTERNO

Como lo mencionamos anteriormente, este feedback se da dentro de una empresa y se suele aplicar en equipos de trabajo.

Este tipo de feedback está enfocado en el crecimiento profesional y personal de cada uno de los integrantes del equipo. Por lo tanto, su objetivo principal es que cada colaborador y persona que recibe feedback, identifique sus oportunidades de mejora y sus fortalezas; con el fin de corregirlas, potenciarlas y obtener mejores resultados.

¿Qué aspectos debes tener en cuenta antes de darle feedback a algún compañero de trabajo?

Lo primero que debes tener presente, es que el feedback se debe realizar a partir de la visión del ICEBERG; es decir, siempre se da sobre el comportamiento de una persona, no sobre la persona en sí, ni sus actitudes, creencias o valores. ¿Por qué? Porque los comportamientos son lo único que podemos ver del otro, no conocemos su realidad, y no sería objetivo, ni justo nuestro feedback, si lo hacemos sobre otro aspecto. 

1. Sé empático. Ten presente que hay una persona detrás del comentario que le haces, por lo tanto, haz referencia específicamente a la acción en sí. 
2. Procura que el feedback positivo puedas darlo en público, para reconocer también su desempeño frente a otros; y el feedback negativo, procura decirlo en privado.
3. Nunca des feedback enojado, ya que probablemente digas palabras hirientes, hables en un tono inapropiado o tomes una actitud que le dificulte a la persona que te escucha, tomarlo de buena forma. 
4. Sé honesto. Si bien, es un espacio de respeto entre tus colaboradores y tú. Dar un feedback honesto será de mucha ayuda para la persona que lo recibe. 
5. Busca reforzar tanto las debilidades como las fortalezas de otros.
6. Aplica los 4 principios del feedback: 
   1. Que sea específico. (Con datos, ejemplos, tiempos)
   2. Que sea concreto. (¿Cuándo sucedió la acción que quieres resaltar?)
   3. Que sea oportuno. (Procura darlo lo más pronto posible, apenas sucede)
   4. Balanceado. (Si vas a dar un feedback negativo, también puedes resaltar lo positivo)

¿Qué debes tener en cuenta para recibir el feedback de algún compañero de trabajo?

1. Escucha. Uno de los principios más importantes al momento de recibirlo, es saber escuchar. Procura escuchar atentamente lo que tu compañero tiene por decirte. 
2. Haz preguntas. No te quedes con la duda. Pregunta todo lo que no entiendas acerca del feedback que recibes, y prueba repetir un resumen de lo que te dicen, para que compruebes si te ha quedado claro. 
3. Evalúa la perspectiva. Recuerda que todos tenemos percepciones diferentes de las cosas, así que procura tomar lo que dicen de manera objetiva. 
4. Agradece. En este caso, procura dejar el ego de un lado, si el comentario que recibes es más constructivo que positivo. Al final, todos estos comentarios te permitirán aprender un poco más y te ayudarán a consolidarte como un mejor profesional.

¿Qué puedes hacer después de recibir tu feedback?

Después de recibir tu feedback, puedes aplicar la metodología de retrospectiva Starfish, donde te haces a ti mismo, las siguientes preguntas para concluir y aplicar los comentarios que recibiste:

1. ¿Qué debo seguir haciendo? ¿Qué acciones positivas resaltan en la conversación?
2. ¿Qué debería empezar a hacer? ¿Qué acciones me sugirieron implementar para mejorar?
3. ¿Qué debería dejar de hacer? ¿Cuál de mis acciones debería cambiar?
4. ¿Qué debería hacer menos? ¿Cuál de mis acciones debería dejar de priorizar?
5. ¿Qué debería hacer más? ¿Qué acciones positivas resaltaron que debería realizar con mayor frecuencia?

EL FEEDBACK EXTERNO

Como lo mencionamos anteriormente, esta retroalimentación está enfocada en los aportes que realizan nuestros clientes respecto a nuestro producto o servicio. Su objetivo principal sería entonces ayudar a nuestro negocio o empresa a conocer las acciones necesarias para optimizarlo. Por lo tanto, podremos identificar las oportunidades de mejora y fortalezas de nuestro producto. 

En uno de nuestros artículos, llamado “EL MÍNIMO PRODUCTO VIABLE Y POR QUÉ ES MEJOR QUE TU PRODUCTO ESTE HECHO A QUE SEA PERFECTO” , mencionamos la importancia de la iteración constante, que hace referencia a la mejora continua que se tiene del producto/servicio. Aplicando un ciclo de 3 pasos principales: 1. La creación, 2. La medición, 3. El aprendizaje.

En este ciclo de iteración, el feedback de los clientes iría en la etapa de medición. Y es muy importante, porque será a partir de la experiencia que nuestros clientes tienen con nuestros productos, lo que nos permitirá decidir cuál es nuestro paso siguiente a dar, para ofrecer un mejor producto. 

Cabe resaltar que uno de los factores que más nos debe interesar al momento de recibir el feedback de nuestros clientes, es identificar qué les hace sentir nuestro producto o servicio, qué tipo de emoción les mueve, con qué adjetivos describirían su experiencia con nuestra marca.

Existen diferentes formas de recibir un feedback de nuestros clientes, te contamos los más frecuentes: 

• Feedback en la conversación (o chat): en este caso, el feedback se puede dar de manera espontánea en medio de la conversación con el cliente. Podrías también solicitarle o realizarle preguntas acerca de la opinión que tiene de tu producto o servicio, luego de realizar la compra.
  
  En este tipo de contexto, en el que la conversación es de segundos o minutos de respuesta, su opinión suele ser de las más honestas. 

• Feedback solicitado (formulario): sin permitir que pase mucho tiempo después de que tu cliente haya interactuado con tu marca, procura enviarle un formulario corto de fácil respuesta, en el que pueda expresar su opinión acerca de su experiencia. En este espacio puedes dejar también una casilla libre, que le permita a tus clientes añadir comentarios con sus propias palabras.  

Ten presente igual, que este tipo de formularios son los que menos suelen responder, así que entre más corto y conciso puedas ser, mejor.  

• Feedback por medio de comentarios (redes sociales): generalmente, este tipo de feedback, lo suele dar el cliente por voluntad propia. Las redes sociales son un medio mediante el cual los clientes pueden sentirse más cercanos a las marcas, por esta razón, pueden sentir la libertad y confianza de expresarse.
  
  En este caso, te recomendamos manejar el respeto y la comprensión, independiente del tipo de feedback que recibas. Y solicitar estos mismos términos a los clientes que quieran ofrecer una opinión acerca de tu marca.

Puedes aprovechar estos canales de redes sociales para realizar encuestas de interacción u opinión acerca de productos o servicios específicos de tu marca.  

¿Cómo sabes qué tipo de preguntas realizar para obtener respuestas que realmente le aporten valor a mejorar tu producto?

Esta es una de las acciones que suelen ser más complejas a determinar. Lo primero que debemos tener presente, es que el cliente no debe representar para nosotros valor económico, sino aprendizaje. Al momento de acceder a interactuar con nuestro cliente, debemos priorizar la escucha y no la venta, lo que más nos debe interesar a nosotros, es lo que el cliente tiene por decirnos.

Existe una estrategia eficaz que podemos implementar, para tener las preguntas claras cuando interactuamos con nuestro cliente. Esta estrategia es obtenida de un libro llamado The Mom Test (El test de Mamá) donde su autor Rob Fitzpatrick, nos aconseja 3 formas de hacer preguntas eficaces, de manera que aún  preguntándole a mamá (que siempre te dirá opiniones positivas sólo por no herirte) podríamos obtener información importante para nuestro negocio. 

Estas son las 3 reglas básicas del Mom Test:

1. Habla de la otra persona y su vida, en lugar de tu idea. En este caso, no buscamos vender, sino escuchar. Necesitamos conocer a la persona, su contexto y su problema/necesidad.
2. Pregunta sobre detalles específicos del pasado, en lugar de opiniones del futuro. 
3. Habla menos y escucha más. 

¿Cuáles podrían ser algunos ejemplos de esas preguntas?

Te compartimos algunos ejemplos de preguntas que puedes aplicar, personalizándolas en base a tu contexto, producto o servicio.

• ¿Cómo te sentirías si ya no pudieras usar este servicio o producto?
• Si este producto ya no estuviera disponible, ¿qué alternativa usarías?
• ¿Si no me compras a mí, a quién le comprarías?
• ¿Qué es lo que más te gusta de mi producto/servicio?
• ¿Qué le cambiarías o agregarías a mi producto/servicio?
• ¿Por qué te afecta el problema que estás lidiando? ¿Cómo crees que mi producto/servicio te puede ayudar?
• ¿Hay algo más que podría preguntar?

¿Qué podrías hacer luego de obtener esta información?

Una vez recibidas las respuestas de tus clientes o clientes potenciales, puedes hacer un resumen donde condenses toda la información recibida. Identifiques cuáles son los factores y características más comunes que expresan y aplique un plan para implementar las mejoras pertinentes a tu producto/servicio.

No olvides que el de autoridad y conocimiento en el área, eres tú, es decir, que probablemente el cliente puede expresar alguna problemática que tenga con el uso de tu producto que puede ser resuelta de manera diferente a lo que tu cliente sugiere. Por eso, el objetivo de esta información es escuchar atentamente, consolidarla, analizarla y actuar en base al conocimiento adquirido y el conocimiento sobre el producto que ya tienes. 

Por ejemplo: con Valtia, nuestro software contable en la nube, aplicamos la iteración constante, estamos frecuentemente optimizando nuestro producto y servicio, para ofrecer siempre las mejores actualizaciones a nuestros usuarios. Por esta razón, es tan importante la opinión que tengas para compartirnos en las campañas de éxito del cliente.

Como has podido ver, tanto el feedback interno como el feedback externo, son estrategias necesarias que aportarán conocimiento para el crecimiento de tu negocio. En ambos casos, es de crucial importancia promover la cultura del aprendizaje, conocer el feedback honesto que alguna persona aporta, es un regalo; por lo tanto, no te cierres a recibirlo, escucharlo, analizar e idear estrategias para mejorar. 

Escrito por: Stephanie Prieto

Cofundadora de Kometa Creativa.

IG: @kometacreativa