Está claro que sin clientes, nuestros negocios no existirían, ya que el propósito de una empresa o emprendimiento es resolver sus problemas y necesidades; convirtiendo a los clientes, en parte fundamental del funcionamiento de un negocio.
Gracias a sus compras, críticas, recomendaciones y comentarios sobre el producto/servicio y su experiencia, podemos obtener información que nos permitirá mejorar y ampliar nuestro mercado. Es por eso, que dentro de la estructura, objetivos y estrategias de nuestra empresa, debemos incluir la satisfacción del cliente como prioridad; y dos aspectos, que sin duda, tienen esta finalidad, son el servicio y la atención al cliente.
Pero aunque suenen similares o parezca que nos referimos a lo mismo, el servicio al cliente y la atención al cliente, son dos términos diferentes. Te los explicamos:
¿Qué es el servicio al cliente?
Es la asesoría y acompañamiento que recibe el consumidor durante todo su recorrido: antes, durante y después de la compra; para obtener una experiencia satisfactoria. Lo que busca la empresa con el servicio al cliente es anticiparse a cualquier inconveniente que el consumidor pueda presentar, adelantarse a sus necesidades y eliminar posibles obstáculos. Por ejemplo, en Valtia contamos con una página web donde detallamos toda la información específica de los planes o servicios que ofrecemos con nuestro software contable, así como el blog donde compartimos artículos relacionados con la gestión empresarial, el mundo emprendedor, noticias actuales y novedades sobre contabilidad, finanzas y tecnología. De la misma manera, puedes incluir otros canales como: email marketing, redes sociales, tiendas online y físicas, anuncios, entre otros.
¿Qué es la atención al cliente?
En este caso, la atención al cliente inicia cuando un consumidor hace saber que tiene un problema específico con el servicio/producto y busca una solución, lo cual es muy probable que suceda después de la compra. El contacto se realiza por medio de esta área (atención al cliente), por los canales de comunicación que tengas disponibles, y deberás junto a tu equipo resolver sus necesidades lo más pronto posible, brindar la atención adecuada, escucharlos, entender su situación y proporcionar un soporte técnico efectivo. Continuando con el ejemplo de Valtia, si estás teniendo problemas para descargar alguno de los reportes que genera nuestro software contable, te puedes comunicar con nosotros por medio del chat en vivo que está disponible en la plataforma, donde un agente de soporte te atenderá de manera personalizada; por correo electrónico, en donde puedes realizar solicitudes generales; y por último, la línea telefónica.
Ahora, es verdad que dentro de la atención al cliente se pueden presentar diferentes situaciones, en donde los clientes harán saber varios de sus problemas e incomodidades, y posiblemente algunas de ellas puedan llegar a ser un poco complicadas de manejar y resolver: casos en donde un cliente maltrata a algún trabajador, solicita algo que va en contra de las políticas de la empresa o simplemente no está dispuesto a escuchar o entender. Y ligado a esto, existe una cuestión que tiene divididas las opiniones: ¿El cliente siempre tiene o no la razón? ¿Hasta qué punto está bueno ceder?
¿El cliente siempre tiene la razón?
Esto va a depender de cada situación. Afirmar que el cliente siempre tiene la razón, significa que sus opiniones, reclamos, objeciones y quejas como consumidor no se refutan ni se cuestionan. De esta manera, los consumidores se sentirán más a gusto con nuestro servicio, satisfechos y mejorará nuestra relación con ellos. Pero, aquí va el tema… Es verdad que los clientes son una prioridad cuando prestas un servicio o producto, pero como experto o experta en lo que tú ofreces, sabes cuáles son los procesos, de qué manera funciona tu negocio, es por eso que no puedes seguir o cumplir todo lo que tu cliente te proponga o te diga.
Por ejemplo, si ofreces un servicio que tarda 10 días y el cliente lo quiere en 8, tú que conoces el proceso y el tiempo que conlleva para hacer entrega de un excelente resultado, sabes que en 8 días es muy probable qué no le cumplas o que el servicio/resultado que recibirá no será el adecuado, o no cumplirá con lo que en un inicio prometías. Esto al final te terminará perjudicando, porque el consumidor quedará insatisfecho y con una mala imagen de tu negocio.
Existen otros casos en los que tu cliente definitivamente sí puede tener la razón, como cuando para el cliente es complicado acceder a tus servicios/productos o no está recibiendo lo que prometes. Si estás ofreciendo una solución con tu servicio o producto a un problema o necesidad, esto debe cumplirse. En este caso, es tu responsabilidad resolver esta situación para que el cliente quede satisfecho y se evite en lo posible que realice algún comentario o reseña negativa que afecte a tu negocio. Incluso, si tu negocio no cumple con lo que promete, se podrían generar problemas legales que te traerán consecuencias mucho más graves.
Sin embargo, aunque el cliente no siempre tenga la razón y pueda equivocarse en lo que piensa, ya sea porque no leyó todo el contrato ni las cláusulas que allí se detallaban, no leyó las instrucciones de uso de un producto o interpretó mal una información que se le dio, no se equivoca nunca en lo que siente. Es por eso que es muy importante escucharlo, explicarle y guiarlo con amabilidad hacia la solución, pedir disculpas sinceras si es el caso, brindarle sugerencias, recomendaciones y negociar para mejorar su experiencia. Por lo tanto, es fundamental capacitar al equipo o personal de atención al cliente, para cuando se presenten estas situaciones.
Recomendaciones para mantener a tus clientes satisfechos
- Brinda una buena comunicación y escucha a tu cliente. En muchas ocasiones, el cliente se puede comunicar contigo porque tiene alguna queja o reclamo, ya sea porque el producto o servicio no era lo que esperaba, hubo retrasos en la entrega, obtuvo un producto dañado o en mal estado, recibió un mal servicio de parte de otro colaborador, etc. Sin importar cuál sea el problema del cliente, siempre deberás empatizar con su situación, escucharlo atentamente y ser amable.
- Mantente atento/a a todo lo que tu cliente diga. Asegúrate que estés entendiendo todo lo que tu cliente te dice, y que él también comprenda la información que tú le estás brindando, de esta manera evitarás confusiones y malentendidos. Sobre todo si se trata de los términos y condiciones del producto o servicio adquirido.
- Sé selectivo/a con las palabras que usas y nunca seas agresivo/a con tu cliente. Es normal que en algunos casos nos encontremos con clientes molestos o mal educados, pero en lugar de discutir con él, debes escuchar sus opiniones y defender tu idea de manera respetuosa.
- Muestra iniciativa por tu parte. Hazle saber a tu cliente todas las opciones posibles para solucionar el problema. A los clientes, en su mayoría, no les gusta que les propongan o “impongan” una sola solución, ellos siempre van a querer elegir entre varias opciones. Por lo que te recomendamos exponerles 3 soluciones para que ellos sean los que decidan. Recuerda ser rápido/a a la hora de ejecutarlas.
- No te enfoques en lo que el cliente ha hecho mal. Resalta los puntos en los que tu cliente está en lo correcto. Sin importar cuál sea el caso, el cliente siempre va a querer tener la razón. Así que desde la empatía, intenta ponerte en su lugar y ver la situación desde su punto de vista. Como lo mencionamos anteriormente, el cliente no se equivoca nunca en lo que siente.
- Pide disculpas sinceras si es el caso y acepta tus errores. Somos seres humanos, y dentro de un negocio existen varios procesos que de alguna manera pueden llegar a fallar, por lo que si tú o tu equipo de trabajo cometen un error, acepta las consecuencias, pide disculpas y soluciónalo lo antes posible.
- Recompensa a tu cliente por las molestias generadas, Si hubo un error de tu parte, o simplemente hubo un retraso en la entrega, tiempos de espera prolongados, entrega de productos equivocados o falta de información, deberás brindarle una recompensa a tus clientes como un bono de descuento para su próxima compra o un envío gratis.
Ahora, existen diferentes herramientas para medir la calidad de la atención al cliente, y así saber si los consumidores están satisfechos con la experiencia que les has brindado, si van a comprarte de nuevo, si te van a recomendar y si son fieles a la marca. Algunas de ellas son:
Herramientas para medir la calidad de la atención al cliente
- Encuesta de satisfacción del cliente: estas encuestas son muy comunes a la hora de evaluar el servicio y atención al cliente. Después de que te realicen una compra, puedes facilitar una encuesta, ya sea por vía mail, telefónica, en tu página web o incluso en formato físico, para que tus clientes la respondan. Sus respuestas y comentarios te ayudarán a identificar oportunidades de mejora.
- Entrevista o encuesta final: si un cliente decide terminar el acuerdo comercial que tiene con tu negocio, puedes realizar una entrevista o encuesta con unas cortas preguntas donde te compartan los motivos por los que decidieron concluir el acuerdo, desde hace cuánto tiempo empezaron a considerarlo y qué pudiste haber hecho mejor para evitar que esto sucediera.
- Definición de métricas para analizar el servicio y atención al cliente: algunas de las métricas más usadas son, el NPS (Net Promote Score), que consiste en medir el grado en el que el consumidor recomendaría tus productos o servicios; y el CES (Costumer Effort Score), que te ayuda a medir si a tu público objetivo le importa lo que ofreces y cómo lo ofreces. También se encuentran: el tiempo promedio de espera y de respuesta, la tasa de retención de clientes y la tasa de resolución en el primer contacto.
- Análisis de quejas y reclamaciones: evalúa la cantidad de quejas y reclamos que recibes de tu servicio o producto, qué tan frecuentes son, cuáles son repetitivas, hazle seguimiento e idea estrategias y soluciones para evitarlas en futuras ocasiones.
- Fidelización de clientes: analiza la cantidad de clientes que están fidelizados con tu marca. Por ejemplo, cuántos clientes te han comprado periódicamente durante los últimos 2 años, cuántos clientes tienen más de 3, 4 o 5 años de anterioridad, cuántos clientes te han traído referidos, etc.
Como habrás notado, es fundamental invertir tiempo, personal, herramientas y demás recursos para consolidar y mejorar el área de servicio y de atención al cliente de tu empresa, así la experiencia de los consumidores será positiva durante todo su recorrido, quedarán satisfechos, se convertirán en clientes recurrentes, se fidelizarán con tu marca y te recomendarán. Por consiguiente, tu empresa seguirá en crecimiento y se posicionará como una de las mejores dentro de tu nicho en el mercado.
Escrito por:
Kometa Creativa
IG: @kometacreativa