Cada vez dentro del mundo empresarial, es más difícil mantener clientes fieles y leales a tu marca. Debido a la fuerte competencia y a la gran cantidad de opciones que tienen los consumidores para adquirir un servicio o producto, conservar a los clientes actuales y fomentar vínculos duraderos con ellos se ha convertido en un elemento fundamental para mantener el éxito de un negocio y su rentabilidad a largo plazo.
Es por eso que consideramos de gran ayuda conocer las estrategias que existen actualmente para fidelizar a los clientes, promover su lealtad, mantenerlos satisfechos y comprometidos con nuestra marca, ya sea con beneficios financieros o beneficios intangibles como mantener una relación sólida con los clientes. Pero antes de compartirte los principales métodos, te explicaremos en qué consiste y a qué nos referimos con la fidelización de clientes.
¿Qué es la fidelización de clientes?
Es el proceso en el que se construyen relaciones sólidas y duraderas con los clientes, manteniéndolos comprometidos y satisfechos con tu marca. Lo que hará que prefieran tu marca por encima de la competencia, te compren constantemente e incluso, se conviertan en embajadores o promotores que recomiendan tus servicios o productos a otros.
Estrategias o modelos de negocio para fidelizar clientes
Estas son algunas de las principales o más conocidas:
- Experiencia del Cliente: ofrécele a tus clientes una experiencia extraordinaria, sólida y centrada en ellos mismo, en cada punto de contacto con tu marca. Desde la primera interacción, durante el proceso de compra, el tiempo de entrega y el seguimiento postventa, con un excelente servicio al cliente y una comunicación clara y directa.
- Personalización: crea experiencias exclusivas y especiales de compra para tus clientes ofreciéndoles servicios o productos conforme su historial de compra, la posibilidad de adaptarlos según sus necesidades, utilizando comunicación personalizada, interactuando en tiempo real y brindándoles ofertas y promociones únicas. Todo esto generará un impacto significativo en tu negocio y aumentará la lealtad de tus clientes.
- Bonos de recompra: ofrécele a tus clientes descuentos exclusivos, bonos o cupones personalizados según su historial de compra, o productos gratuitos por compras adicionales, para que vuelvan a comprar tus productos o servicios.
- Programas de Referidos: diseña un programa de referidos atractivo y entendible que le facilite a tus clientes recomendar tu marca a sus familiares y amigos. Define incentivos llamativos para tu cliente que realiza la recomendación y para el nuevo cliente referido como descuentos, bonificaciones en efectivo, créditos para compras, productos/servicios gratuitos, entre otros. No olvides agradecerle y reconocerle a tus clientes el participar en tu programa de referidos por medio de mensajes personalizados o regalos adicionales.
- Programas de Lealtad: crea programas de lealtad que premien a tus clientes por realizar compras frecuentes en tu negocio. Los incentivos deberán incluir recompensas relevantes que los motive a participar del programa, como descuentos en sus próximas compras, productos o envíos gratuitos, membresías VIP, participar en eventos exclusivos, regalos especiales, entre muchos más. Además, puedes brindarles bonificaciones o créditos de compra si se inscriben en el programa, si realizan reseñas de tus servicios o productos, participan en encuestas o concursos, etc.
- Venta por Suscripción: brindale a tus clientes productos o servicios de forma periódica a cambio de una tarifa recurrente mensual o anualmente. Existen diferentes modelos de suscripción como la suscripción mensual para recibir productos físicos o servicios cada mes; la suscripción de acceso para obtener acceso a contenido, beneficios o servicios exclusivos; la suscripción de membresía para ser miembros de un programa o comunidad; suscripción de productos básicos y la suscripción híbrida. Es importante que consideres un valor agregado dentro de tus servicios que motive a tus clientes a suscribirse, así como opciones, planes y pagos flexibles de suscripción y la posibilidad de congelar, cancelar o modificar su suscripción en cualquier momento.
- Gamificación: incluye dinámicas de juego para hacer más divertida la experiencia del cliente con tu marca, aumentar su participación, interacción y compromiso. Realiza concursos, competencias y desafíos, por medio de puntos o niveles. Lo ideal es que identifiques cuál es el juego más adecuado para tu audiencia y negocio, y tengas claro lo que quieres obtener con él.
- Garantías y Devoluciones Flexibles: para construir una confianza sólida con el cliente y mejorar su experiencia de compra es ideal brindar garantías claras y fáciles de entender, como de devolución de dinero, de calidad del producto, de durabilidad o de satisfacción del cliente. Así mismo, es importante ofrecer políticas de devolución fáciles y prácticas, con periodos extendidos, reembolsos rápidos, sin complicaciones y con un buen servicio al cliente. De esta manera los clientes estarán más dispuestos a realizar compras en futuras ocasiones. Además, aprovecha tu política de garantías y devoluciones para destacar de la competencia con propuestas más sólidas, así podrás retener y atraer más clientes.
- Marketing de Contenidos: crea y comparte contenido valioso, útil, relevante, educativo, atractivo y entretenido para construir relaciones estables con tus clientes y atraer nuevas audiencias. Es ideal que diseñes y desarrolles una estrategia de contenido para que tengas claro tus objetivos, el tipo de contenido que quieres crear, por qué medios y de qué manera hacerlo, cómo promocionarlo, hacerle el respectivo seguimiento y evaluación. Algunos de los formatos de contenido que puedes utilizar son ebooks, artículos de blog, podcasts, videos, infografías, ilustraciones, redes sociales, boletines informativos, entre muchos más. Con un marketing de contenidos efectivo generarás un mayor conocimiento de tu marca, mayor credibilidad y confianza, aumentarás el número de leads, conversaciones y participación de tus clientes de manera más efectiva.
- Comunidad y Participación: construye y promueve una comunidad alrededor de tu marca, productos o servicios que incluya activamente a tus clientes, por medio de grupos en redes sociales, foros en línea, eventos, blogs, webinars, programas de embajadores de marca, entre otros. Estos espacios son creados para que los miembros de tu comunidad puedan conectar, conocerse, interactuar y compartir sus ideas, experiencias y puntos de vista. Además puedes brindarles información, contenido exclusivo, recursos y beneficios por hacer parte de tu comunidad, motivando a más clientes a que hagan parte. De igual manera, procura siempre celebrar, reconocer y agradecerles por su apoyo y compromiso con tu marca.
A la hora de escoger el modelo de negocio que quieres aplicar en tu marca para fidelizar a tus clientes, debes tener en cuenta tu tipo de negocio y el tipo de clientes o público al que te diriges, ya que deberás personalizar estas estrategias según sus necesidades o intereses y así, generar relaciones genuinas y verdaderas entre tu marca y tus clientes.
¿Por qué es importante fidelizar a tus clientes?
Si aún no tienes claro el por qué deberías implementar alguna o varias de las estrategias mencionadas anteriormente, te resaltamos los beneficios principales que obtendrás si decides crear un plan de fidelización de clientes:
- Ingresos estables y predecibles.
- Disminución en los costos de adquisición de nuevos clientes.
- Boca a boca positivo como una poderosa herramienta de marketing.
- Fortalecimiento de la lealtad de los clientes con la marca, reduciendo la tasa de pérdida de clientes ante la competencia, incluso si se enfrentan a mejores ofertas o promociones.
- Feedback directo de los clientes para realizar mejoras constantes, mantenerse relevantes y adaptarse a los constantes cambios del mundo empresarial.
- Crecimiento de la reputación positiva de tu marca.
- Vínculos emocionales con los clientes, que va mucho más allá de simples transacciones comerciales.
Ahora que cuentas con toda la información básica y necesaria para fidelizar a tus clientes, ponte en acción y crea un modelo de negocio que te permita convertir a tus clientes en embajadores de tu marca.
Escrito por Liliana Zabala Camacho
Co-fundadora y Social Media Specialist
Agencia digital, Kometa Creativa.
@kometacreativa
