Acciones para fidelizar a tus clientes

En uno de nuestros artículos anteriores, mencionamos la importancia del servicio al cliente y lo preparados que deben estar tú y tu equipo de soporte para brindar una excelente experiencia a los consumidores y puedan quedar satisfechos con tu producto o servicio. Sin embargo, la relación comercial no termina ahí. El éxito de un negocio para que sea rentable en el tiempo, es convertir a los consumidores en clientes frecuentes. Es decir, que tu negocio sea la primera opción de tus clientes, que regresen a comprarte de nuevo y que te recomienden.

Para ello, deberás crear y ejecutar estrategias para fidelizar a tus clientes. Ten presente que la fidelización de clientes es muy diferente a la retención de clientes. La retención, es no permitir que el cliente se vaya, ofreciendo productos o servicios complementarios para no perderlos, como planes diferentes con mejores beneficios y menores precios. Mientras que la fidelización consiste en:

  • Mantener una relación duradera
  • Incrementar la satisfacción de los clientes
  • Conseguir seguidores o fans de tu marca
  • Tus clientes son más abiertos a probar otro de tus productos o servicios
  • Que hablen de ti y te recomienden
  • Crear una imagen positiva
  • Son más tolerante a problemas e incluso a subida de precios
  • Recibirás feedback para mejorar tu negocio

No se trata de solo cumplir las expectativas de tus clientes y superarlas, sino de sorprenderlo. Y para lograrlo, deberás conocer muy bien a tus clientes y adaptar las estrategias a sus necesidades. De esta manera, mejorarás su experiencia con tu marca, aumentando las posibilidades de fidelizarlos. De ahí la importancia del Customer Journey o Viaje del Consumidor.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o traducido al español “Viaje del Consumidor”, consiste en todas las vivencias e interacciones, o los puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca. Estos podrían representar una gran ventaja competitiva y tu factor diferencial frente a la competencia.

Esta herramienta te permite medir qué sienten los clientes en cada interacción, evaluar y analizar cada uno de los puntos de contacto, así como ejecutar las mejoras necesarias para que tengan una óptima experiencia y percepción de tu negocio. Mejorar la experiencia del cliente te ayudará a incrementar la retención de clientes, tener nuevos leads de contacto, que el promedio de compra aumente y por último lograr la fidelización.

Por lo tanto, te recomendamos que analices todo el proceso que realizan tus clientes e identifiques cuáles son los puntos de contacto o interacciones que tienen con tu marca antes, durante y después de la compra. Por ejemplo, en el caso de una tienda deportiva:

Antes: contenido en redes sociales (Instagram, Facebook y TikTok). Anuncios en Meta Ads de ofertas y promociones.

Durante: equipo de ventas en la tienda física y página web.

Después: facturación en tienda física y en pasarela de pago de página web; equipo de soporte, atención al cliente y correo de seguimiento de satisfacción del cliente.

Una vez tengas identificados los puntos de contacto, junto a tu equipo, analízalos y evalúa en cuáles deben trabajar y desarrollar un plan de acción que permita una excelente experiencia de los clientes.

La interacción durante ese recorrido debe ser de la mejor manera posible para que la satisfacción de tu cliente sea muy alta, y esto solo se logra si conoces realmente a tu cliente: necesidades, hábitos, gustos, deseos, frustraciones, etc. Para definir y conocer a profundidad a tus clientes, te dejamos uno de nuestros artículos en donde te compartimos herramientas para describir a tu cliente ideal: ¿A quién le quieres vender este 2023?

Ahora, ¿cómo puedes crear, mejorar y optimizar el Customer Journey para lograr fidelizar a tus clientes? Deberás definir un mapa de experiencia o viaje del cliente, el cual cuenta con los siguientes elementos:

  • Objetivos: lo que quieres conseguir o alcanzar con la implementación del customer journey.
  • Tipo de cliente: el protagonista al que le diseñarás el customer journey.
  • Touch point o puntos de contacto: las interacciones del cliente en los diferentes canales.
  • Graficar: llevarlo a la acción por medio del Customer map o mapa de experiencia del cliente (representación visual o gráfica del proceso que realiza el cliente con los puntos de contacto).
  • Testear y mejorar: obtener información por medio de encuestas, entrevistas e investigación.

Acciones puntuales que puedes realizar para fidelizar a tus clientes

  • Fideliza a tu equipo de trabajo. Una vez tu equipo de trabajo crea en tu marca, te defenderá, recomendará y promocionará con convicción, brindándole una excelente atención y servicio a tus clientes para fidelizarlos. También, tu equipo deberá estar capacitado sobre tus productos/servicios, los procesos, tecnologías, atención y servicio al cliente, etc. Deberán conocer muy bien a los clientes y sus necesidades y saber comunicar el propósito y visión de tu marca.
  • Personalización: crea servicios adaptados a las necesidades puntuales que quiere resolver tu cliente, sin ofrecerle soluciones genéricas o hechas en serie. Personaliza el producto o su empaque para hacer sentir especial al cliente.
  • Premios o bonos por recomendaciones: el cliente no está en la obligación de recomendarte y es un factor que no controlamos, por lo que si llegan a hacerlo deberíamos premiarlos con descuentos para próximas compras u obsequiarle alguno de nuestros productos.
  • Implementar CRM: el CRM es un software que te permite gestionar a tus clientes. Allí podrás registrar y condensar toda su información y la etapa del ciclo de ventas en la que se encuentran. De esta manera va a ser más fácil el poder brindarle soluciones adaptadas a su situación particular.
  • Redes sociales: por medio de la implementación de una estrategia de contenidos en redes sociales, podrás crear una comunidad de seguidores que conocerán de cerca a tu marca, tus servicios, productos, equipo de trabajo, etc. Podrás humanizar a tu negocio y tener una comunicación mucho más directa con tus clientes.
  • Email marketing: crear campañas de correos con contenido personalizado, enfocado a los intereses de cada tipo de cliente.
  • Geolocalización: consiste en que tu marca recibirá una notificación de los clientes que se encuentran dentro de un rango cercano a tus puntos de venta o tiendas físicas, y así vas a poder enviarles un mensaje o anuncio con promociones y descuentos que a los clientes seguramente les interesará.
  • Gamificación: aplica mecánicas de juego en donde los clientes puedan acumular puntos y suban de nivel para ir obteniendo beneficios. De esta forma será más divertido y entretenido el uso de un producto o servicio. Esto te ayudará a tener un gran aumento de tus ventas por la necesidad de los clientes de querer obtener cada vez mejores beneficios.

Una vez implementes cualquiera de las acciones de fidelización que te mencionamos, deberás realizarle un seguimiento constante, evaluando su rendimiento y los resultados obtenidos.

Una manera de evaluar la satisfacción de tus clientes y lo que están sintiendo durante su recorrido, es midiendo los siguientes indicadores:

Herramientas de medición de la satisfacción del cliente

NPS: Net Promoter Score. El índice de promotores consiste en la cantidad de promotores que tienes, es decir, la cantidad de personas que están dispuestas a hablar positivamente de tu marca y que te recomendarían. También te indica el nivel de relaciones saludables, sostenibles y duraderas de tu marca con tus clientes. Este indicador se califica de 0 a 10:

  • 0 a 6: significa que las personas no están contentas con tu servicio o producto y que no te recomendarían.
  • 7 u 8: son personas pasivas que tuvieron una experiencia regular o buena pero que no es suficiente para que te recomienden con otras personas.
  • 9 y 10: son las personas que están dispuestas a hablar muy bien de tu marca y que te recomiendan.

En todos estos casos deberás comunicarte con tus clientes, pues todas las experiencias son distintas y cada una de ellas permite grandes oportunidades de mejora. la formula que debes aplicar es NPS=Promotores-detractores. El resultado será un porcentaje que deberá estar por encima del 70%.

CES: Customer Effort Score. El índice de esfuerzo del cliente te ayuda a identificar con cuánta facilidad o dificultad los clientes pudieron resolver un problema específico. Para calcularlo utiliza preguntas de opción múltiple, con opciones de respuesta que vayan desde “muy fácil” a “muy difícil”. Por ejemplo, ¿qué tan fácil fue seguir las instrucciones de nuestro asesor para realizar la conexión a nuestro software? a. Muy Fácil. b. Fácil. c. Neutral. d. Difícil. e. Muy difícil.

CSS: Customer Satisfaction Score. El índice de satisfacción hace referencia al nivel de satisfacción de tus clientes en momentos o situaciones específicas. Por ejemplo, después de que tu cliente recibió atención vía telefónica para solucionar un problema, le envías una encuesta para saber cuál es su grado de satisfacción con el servicio que acabó de recibir. Esto lo puedes medir con las escalas Likert, que te ofrecen diferentes niveles de medición que van desde lo positivo a lo negativo, para conocer la opinión de los usuarios. Algunas opciones de respuesta son:


Ahora que ya conoces cómo crear estrategias para mantener a tus clientes satisfechos, impleméntalas en tu plan de negocio, brindales el seguimiento adecuado y al final evalúa y analiza los resultados.

En Valtia, la fidelización de nuestros clientes es uno de nuestros principales enfoques. Entendemos la importancia de mantener relaciones sólidas y duraderas con aquellos que confían en nuestros servicios. Nuestro equipo está capacitado y comprometido en brindar atención personalizada, resolver dudas y proporcionar soluciones rápidas y eficientes a cualquier problema que pueda surgir.

Estamos disponibles para nuestros clientes en todo momento, ofreciendo un soporte completo y una experiencia satisfactoria. Por ello, implementamos programas de beneficios exclusivos, promociones especiales y planes de fidelización. Pregunta por ellos aquí. Reconocemos y recompensamos su confianza y compromiso con Valtia.

Escrito por: Liliana Zabala

Cofundadora de Kometa Creativa.

IG: @kometacreativa


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